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＜医院・歯科医院開業と医院経営のヒント＞
毎月第2・4金曜日にお届けいたします。
2006年4月14日 第29号
上田公認会計士事務所発行
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著者へのご意見：uedacpa@mb.infoweb.ne.jp
ホームページ：http://www.uedacpa.com/index.html
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■「頑張る医院・歯科医院を応援します」―発刊の言葉―
こんにちは、上田久之です。
このたびお医者様の開業と経営改善に役立てていただくために
「医院・歯科医院開業と医院経営のヒント」というメルマガを発行
することにいたしました。今回で第29号となります。
私どもは300近くの医療福祉機関様の会計顧問・アドバイザーとして
医療福祉機関経営のお手伝いをしてまいりました。また、200以上の
医院・歯科医院の開業のご支援をさせていただきました。
その中でいろいろな問題に直面し、お医者様と一緒に問題を解決
していく中で、様々なノウハウを蓄積してまいりました。
日本には医療法人だけでも全国に37000以上もあり、毎年多くの
医院・歯科医院が開設されています。今までは医療費は年々増加の
一途をたどりお医者様の収入もそれなりに保証されてきました。
しかし、今後団塊の世代が定年を迎え高齢化社会に突入したときに
今の収入が保証されるとは限りません。
また、日本の医療制度はフリーアクセスということで患者さんが
医療機関を自由に選ぶことができます。
今後は医療制度の変革と患者さんによる医療機関の選別が一層進む
と考えられ、お医者様にも経営感覚が非常に要求される時代に
なります。
この多難な時代の幕開けに当たって、私どもが今までに蓄積して
きたノウハウを１人でも多くの医療関係者の方のためにほんの少し
でもお役に立てれば幸いです。
私たちは「頑張る医院・歯科医院」を応援します。
上田公認会計士事務所 上田 久之
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＜今回の目次＞
【医院・歯科医院開業と医院経営のヒント】
【次回の無料相談会】
【特典の紹介】
【スタッフ紹介】
【新規開業セミナーDVDのご案内】
※今回も「セミナー情報」の予定を変更しまして、
「新規開業セミナーDVDのご案内」をお届けさせていただきます。
【姉妹編メルマガの紹介】
【次回の予告】
【編集後記】
【感想をお寄せください】
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■【医院・歯科医院開業と医院経営のヒント】
＜前回の目次＞
７．「立ち上がり時の増収増患者対策」（７）アメニティの準備
7-2-14.トイレ・洗面台のペーパータオル
7-2-15.定時に清掃するトイレ
7-2-16.赤ちゃんのオムツ交換台とウエットティッシュ
7-2-17.BGM・テレビ・ビデオ
7-2-18.留守番電話
7-2-19.２４時間自動予約
7-2-20.駅からの案内マニュアル
7-2-21.待ち時間対策
7-2-22.プライバシーの確保
＜今回の目次＞
７．「立ち上がり時の増収増患者対策」（８）スタッフの教育訓練
7-3.スタッフの教育訓練
7-3-1.開業コンセプトの反復説明
7-3-2.チームワークの実習
7-3-3.接遇教育
7-3-4.患者回しとカルテ回しの予行演習
7-3-5.レセコン操作
7-3-6.窓口会計の訓練
7-3-7.お祝い客の応対
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７．「立ち上がり時の増収増患者対策」（８）スタッフの教育訓練
7-3.スタッフの教育訓練
患者さんに対して一番影響力があるのはもちろん院長でありドクターです。
しかし、スタッフの接遇というのも大きな影響があります。
小売業における接客を観察してみるとよくわかります。小売業で一番大切な
ことはいい商品をよりやすく売るということです。
ところが、売っている商品はどこの店でも同じ、価格も似たような価格に
なっています。そこで店員教育で差別化しようということになります。
航空会社の元スチュワーデスなどが指導に当たり店員の教育に当たって
います。その結果、大手のスーパーではどこの店も同じような接客レベルに
なっています。
こうなると、大手スーパー同士では商品、価格、接客のレベルに
ほとんど差がなくなってしまい、どこの店で買っても大差がない
という状況になっています。
大手スーパーでは一様にレベルの高い接客を行っているという状況になった
ときに、レジのスタッフの対応が悪い店があると、2度とその店には
行きたくないと思います。
昔は全体のレベルが低かったので少々接客が悪くてもお客様の方も
あまり気にしませんでした。
しかし、どこの店でも気持ちのいい対応をしてくれるのにその店だけ
悪かったら、これは大問題です。印象が悪くなってしまいます。
では、世の中のこういう状況が医療業界にどんな影響を与えるのでしょうか。
ある歯科医院ではライバルは東京ディズニーランドだといいます。
理由は日曜日に東京ディズニーランドで楽しいことをいっぱい経験してきた。
ところが月曜日に歯医者さんに来たらスタッフの対応が悪かった。
これでは競争に負けるというわけです。
また、外食産業でも同じ状況があります。ワタミフードサービスが創業
したころ膝つき接客というのをやっていました。
お客様のテーブルへ注文を取りに行ったら、片膝をついて注文を聞くという
ことです。それが評判になったのですが、その数年後には他の店にも広がって
ワタミの独占ではなくなってしまいました。
このように世の中全体の接客レベルが上がっていく中で何もしなければ診療所
の接客レベルは患者さんを満足させられなくなってしまいます。
特に医療の場合は価格で差別化することはできません。診療報酬として
決まっています。メニューを変えることはできますが・・・。
このような世の中の流れについていくためにはスタッフの教育訓練を地道に
根気よくやることが必要になります。
7-3-1.開業コンセプトの反復説明
まず、スタッフの教育訓練で一番大切なのは理念の浸透です。
すなわち、大手の外食チェーンのように接客をマニュアル化できれば
いいのですが、診療所の場合はそれだけでは難しい面があります。
もちろんマニュアルは必要ですし、作業の標準化も必要です。
とは言うものの、他のクリニックのマニュアルをそのまま持ってきても
うまくいきません。その理由は簡単です。
大手の外食チェーンでは標準化が進んでいて、まずメニューが全店統一です。
当然料理の名前から販売するクッキーなども共通です。さらに、
テーブルの配置から食器まで標準化されています。
そういう状況ではマニュアルは大きな力を発揮します。
では、診療所を振り返ってみるとどうでしょう。
診療科が異なると和食のレストランと洋食のレストラン以上の違いが
あります。また、同じ内科といっても消化器もあれば呼吸器もあります。
使用する機材もまったく異なります。さらに建物に至っては診療所ごとに
異なります。
また、患者さんの病気の種類もレストランのメニューよりもはるかに多い
のです。
住宅で言えば、大手外食チェーンがプレハブなら、診療所は注文住宅に
近いといえましょう。
そういう状況では、スタッフは細かな接客技術を学ぶ前にその前提となる
ホスピタリティの原理原則を学ぶ必要があります。
原理原則を学ぶことによって状況に応じた接遇ができるようになります。
患者さんが雨に濡れて入ってきたときに受付のスタッフがタオルを
手渡せるか手渡せないかが重要です。
ここまでマニュアルで決めるのは難しいし、そこまで細かいマニュアルは
覚えることができません。
それよりも相手の立場に立って困っていたら助けるという理念を学び実行
してもらう方が現実的です。
そこでまず一番大事な教育訓練は、開業コンセプトの反復説明という
ことです。
そして、院長先生が目指すところをしつこく繰り返すことが最高のスタッフ教育
です。診療所の理念が血肉となるくらい繰り返し繰り返し伝えます。
飽きても言い続けることが理念を浸透させることになります。
それによって、マニュアルではできなかった心の通った接遇ができるように
なるのです。
次回は、チームワークの実習からです。
＜続く＞
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■4月と5月の無料相談会
4月22日（土）
5月13日（土）
5月27日（土）
※午前10時から午後4時まで
大阪市中央区内平野町１−３−１２
ａｊディナスティ大手前ビル１・２階
上田公認会計士事務所にて
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■【特典の紹介】
特典１ 下記のガイドブックを無料で進呈！
「Ｑ＆Ａ診療所の新規開業ガイドブック」
お申し込みはこちらから
→ http://www.uedacpa.com/present.html
「一人医師医療法人設立の基礎知識ガイドブック」
お申し込みはこちらから
→ http://www.uedacpa.com/muryoform/present02.html
「クリニックの事業承継ガイドブック」
お申し込みはこちらから
→ http://www.uedacpa.com/muryoform/present03.html
「Ｑ＆Ａクリニックの経営改善のすすめ方ガイドブック」
お申し込みはこちらから
→ http://www.uedacpa.com/muryoform/present04.html
特典２ 無料開業相談会実施中！
立地相談（阪神間）、開業準備のタイムテーブル、開業時の税務、
資金調達のポイント、開業後の収支予測 、スタッフ採用のポイント
等の無料相談を平成１８年度は無料にて実施中。
詳細は下記をご覧下さい。
→ http://www.uedacpa.com/opensoudan.html
特典３ 病医院の経営情報を無料で提供！
無料の簡単会員登録だけで経営のお役立ち情報が手に入ります。
会員登録はこちらから
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■スタッフ紹介
当事務所のホームページにてスタッフ紹介のページを公開しました。
上田公認会計士税理士事務所では専門分野において実績と信頼を
築き上げて参りました。成功の獲得は、優秀なスタッフにより
成し遂げられると確信しております。各専門分野のエキスパートを
ご紹介いたします。
続きは下記をご覧下さい。
→ http://www.uedacpa.com/staff/index.html
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■新規開業セミナーDVDのご案内
2005年2月に大好評で行われました『新規開業セミナー〜成功する
新規開業の条件〜』のDVDを販売することになりました。これから
医院・診療所の開業をお考えのドクターにお薦めいたします。
数量限定の特別版となっておりますので、是非、この機会に
お買い求め下さい。
【特徴】
１、開業に必要なポイントを幅広く網羅。
２、豊富な開業支援の経験を持つ講師陣が分かりやすく解説。
３、テロップ表示で分かりやすくなっております。
【内容】（講師）
１．開演挨拶（上田 久之）
２．新規開業のタイムスケジュール（相松 透）
３．開業好適地選びのポイント（相松 透）
４．診療所設計と建築のポイント（尾崎 敏明）
５．開業計画作成のポイント（田中 猛）
６．資金調達のポイント・銀行のご紹介（梅田 秀樹）
７．スタッフ採用のポイント（坂本 武）
８．開業に関する税務（上田 久之）
９．診療所と介護保険事業（相松 透）
10．閉会の挨拶（上田 久之）
※１〜５…１枚目収録、６〜10…２枚目収録
【仕様】
・DVD２枚組み（180分）
・セミナーレジメ同梱
【価格】
21,000円（送料、消費税込み）
お申し込みはこちらから
→ http://www.uedacpa.com/muryoform/dvd.html
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■姉妹編メルマガの紹介
「医院経営のヒント」（創刊日：2005年6月17日）
医院の経営に役立つノウハウを上田公認会計士税理士事務所が
毎月第3金曜日にお届けいたします。
購読のお申し込みはこちらから
→ http://www.mag2.com/m/0000156564.htm
「歯科医院経営のヒント」（創刊日：2005年6月10日）
歯科医院の経営に役立つノウハウを上田公認会計士税理士事務所が
毎月第2金曜日にお届けいたします。
購読のお申し込みはこちらから
→ http://www.mag2.com/m/0000156565.htm
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【次回の予告】
１、【医院・歯科医院開業と医院経営のヒント】
２、【次回の無料相談会】
３、【スタッフ紹介】
４、【セミナー情報】
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【編集後記】
＜医院・歯科医院開業と医院経営のヒント＞もおかげさまで第29号を
迎えることができました。
これも読者の方々のおかげと感謝いたしております。
このメルマガの読者の先生方は勉強熱心な先生が多いと思います。
ただ、ドクターはたいへん忙しいのでなかなか勉強時間が取れません。
特に、セミナーに出席するとなると往復の時間が馬鹿になりません。
そこで朗報です。
弊事務所のホームページから会員登録をしていただくと医療経営専門家に
よるセミナーが、いつでも、どこでも、テレビ感覚でご覧いただけます。
詳しくは下記をご覧ください。
http://www.uedacpa.com/bizup_guide.html
忙しい先生の力強い味方となるでしょう。
患者様と社会生活の向上に貢献できる医業経営を
皆様とともに追求していきたいと思いますので
今後ともよろしくお願いいたします。
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【感想をお寄せください】
このメルマガの内容に関して皆様方のご感想やご意見をお待ちして
います。皆様方と共に成長していくために疑問や質問等どんなご意見
でもいただければとてもうれしく存じます。
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このメールマガジンは「まぐまぐ」の配信システムで発行しています。
購読解除はこちらから→ http://www.mag2.com/m/0000147969.htm
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<発信者>
上田公認会計士事務所 上田 久之
大阪市中央区道修町１−７−１０ 扶桑道修町ビル３Ｆ
TEL ０６−６２２２−００３０
FAX ０６−６２２２−００３８
ホームページ http://www.uedacpa.com/index.html
MAIL uedacpa@mb.infoweb.ne.jp
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