医療・歯科・介護福祉業界の経営支援に強い大阪の公認会計士・税理士事務所

日本クレアス税理士法人大阪本部の洞口です。

先日、あるお客様（歯科医院）の院内会議に出席しました。
4月ということもあり、新しい従業員様もいて、春だなぁと感じます。

こちらの医院様では、診療実績を管理しています。
キャンセル率やリコール率、中断患者数など、多岐にわたる数値を毎月管理しています。

この診療実績管理表は、お客様でしたら無償で提供することができます。
ご興味をお持ちの先生は、是非担当者までお声掛けください！

と告知はこのあたりにしておきましょう。

診療実績の中で、キャンセル率に着目することになりました。
他の歯科医院様でも、やはりキャンセル率を課題とすることが多いですね。
もちろん、元々その患者さんのために空けておいた時間を無駄にする可能性があることなので、少ないことに越したことはないわけです。

この診療実績管理表では、キャンセル率を2種類に区分します。
「無断キャンセル」「連絡ありキャンセル」です。
読んで字のごとく、前者は「連絡をせず、何も言わずに来院しないこと」であり、後者は、「電話等で連絡をした上で予約の変更をすること」です。
やむを得ずキャンセルになる場合であっても、後者の方がよいわけですね。それも、当日ではなく、前日までには連絡をもらえると助かります。
そのため、ある医院様では、「当日キャンセルがあった場合、次回の予約をお取りできない可能性があります！」と少し恐いことを貼り出してします。

では、無断キャンセルはどうやって見ていくべきでしょうか。
無断キャンセルをするということは、その患者さんが、医院に対して何か不満を持っているという可能性が考えられます。

この時に、どう考えて取り組むか、というのが、このブログの本題です。

１．あの患者さんはルーズな人だから…、この地域の患者さんにはそういう人が多いから…
２．自分の治療や説明に不備はなかっただろうか…従業員が何か失礼な対応をしたのだろうか…

皆様であれば、１と２、どちらの思考をするでしょうか。
１のように、他者や外部環境のせいにしておくのが、楽ですよね。
２のように、自分のせいにして考え抜くのは、ストレスがかかることでしょう。

しかし、２のように、患者さんのことを第一にして、考えてくれることは、サービスを受ける側としては幸せなことです。
他人のことを考えるわけですから、一生懸命考えて出した答えが、その患者さんの考えに合うかどうかはわかりません。
見事に外れている、というようなこともあるのでしょう。
しかし、そうやって考え続けていたら、少しずつでもその患者さんのことを知ることにつながり、お互いの信頼関係が深まると思います。
その効果によって無断キャンセルが減るなら、診療効率が良くなって経営が安定するようにもなります。

２の考え方は、医院の将来のために必要だろうと思います。

無断キャンセル率を下げるために必要な考え方は、
「自分の身に起きることは、大抵自分のせいで起きている。」ということだと思っています。
（もちろん、通り魔みたいな、どうしようもないものは除きます。）

常に自分に原因を求めて、常に改善しようと行動する人と、
常に他者に原因を求めて、考えることから逃げる人、
どちらの将来が明るいものになるかを良く考えて、意識をして行動したいものです。