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利用者本位の福祉サービス③
2015/9/20
上田公認会計士事務所の 出野です。
上田会計事務所 保育園ブログでは、第三者評価や
保育所保育指針に示された『自己評価』に関係する項目に
着目して、お伝えしております。
平成27年度より大阪府は評価基準項目に変更がございますので、
変更後の着眼点でお伝えをいたします。
第12回目は、第10・11回に引き続き利用者本位の福祉サービスの項目から
「利用者が意見等を述べやすい体制が確保されている。」という評価項目に
ついてです。
今回の改正趣旨は「苦情解決のしくみ」を前提とし、相談や意見を述べやすい
環境の整備と 意見等への迅速な対応を行うとの流れを明確にするためです。
評価のポイントは以下の点です。
①苦情解決の仕組みが確立しており、周知・機能している。
②利用者が相談や意見を述べやすい環境を整備し、利用者等に周知している。
③利用者からの相談や意見に対して、組織的かつ迅速に対応している。
・社会福祉法第82条では、社会福祉事業の経営者は、
利用者等からの苦情の適切な解決に努めることが求められています。
福祉施設・事業所の各最低基準・指定基準において、利用者等からの
苦情への対応が規定されています。
・苦情解決の体制については苦情解決責任者の設置・苦情受付担当者の設置
第三者委員の設置が求められています。
第三者委員は苦情解決についての秘密性の排除と社会性・客観性の
確保利用者の立場に立った苦情解決の援助のために設置されるもので、
人数は複数が望ましいとされています。
・利用者等への周知と理解、苦情を申出やすい配慮や工夫、正確な記録と
苦情解決責任者への報告、解決に向けての話し合い内容の記録、苦情を
申し出た利用者等への経過や結果説明、配慮したうえでの公表など
仕組みが機能しているかが評価されます。
・迅速な対応の中には、園の方針等を伝え、理解していただく
取組も含まれます。
組織には、保護者からの苦情のみならず、自ら意見や提案から組織の
改善課題発見し、質を向上させていく姿勢が求められます。
これを具体化したものが「対応マニュアル」です。
マニュアルは作り放しではなく、整備し、かつ全職員に周知しているかが
評価されます。
中には、対応マニュアルを作ったがどこにあるかわからない、
また職員に周知されていなくて迅速な対応ができなかった
という施設もあるようです。
苦情の種類も年々多種多様になっております。
まずは、苦情を生まない初動が大切ではありますが、
この機会に対応マニュアルを見直されて、職員会議等で
全職員に周知してみてはいかがでしょうか。
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